Relation client / employé

Le but est de donner aux employés les outils nécessaires pour anticiper et gérer les conflits dans leur relation avec les clients « dits » difficiles, et ainsi pouvoir gérer leur stress.

Objectifs

  • Gérer son stress et ses émotions avant, pendant, et après les rencontres difficiles, à l’aide d’outils simples utilisables au quotidien
  • Préserver la relation client tout en préservant l’équilibre du contrôleur
  • Canaliser ses émotions dans les relations avec le client dit difficile.
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité, donner du sens, savoir l’écouter, l’entendre,
  • Reconnaître ses axes de progrès et intégrer ses ressources dans son fonctionnement.

Contenu

  • Contrôler ses émotions et rester calme. Connaître les mécanismes des conflits dans le cadre professionnel et adapter les attitudes adéquates pour chaque situation délicate. (violences verbales)

  • Savoir comprendre et décoder ses comportement

  • Développer ses qualités en communication

  • Reconnaître et comprendre les motivations de ses interlocuteurs

  • Préserver la relation client dans une gestion de conflits « gagnant-gagnant »

  • S’approprier des outils simples et efficaces dans le but de développer sa communication

  • Posséder une grille de lecture en analyse systémique.

Publics

Pré requis et Recommandations
  • Présence à toutes les étapes de formation

  • Implication

  • Rédaction et mise en oeuvre  d’un plan d’action

  • Engagement de la ligne hiérarchique

Méthodes pédagogiques
  • ▪ Mises en situation s’appuyant sur le vécu professionnel des employés. Partage des expériences

    ▪ Exercices sur l’écoute

    ▪ Analyse de situations

    ▪ Questionnaires d’autodiagnostics de comportements

DURÉE

2 jours en groupe

Suivi et évaluation :
  • Hotline gratuite par le consultant pendant un an
  • Bilan