Gérer la relation client au comptoir d’accueil

Le comptoir d’accueil est le dernier rempart pour fidéliser un client dans son parcours en magasin.

Les stagiaires pourront développer leur faculté à faire ressentir de la confiance,  de la proximité, de la chaleur, de l’écoute et de la réactivité tout en préservant l’intérêt du magasin par l’application de la Charte d’Accueil.

Objectifs

  • accueillir et situer le client
  • se positionner comme professionnel
  • exprimer au client que son problème est le problème du professionnel Carrefour
  • créer de l’intimité et de la relation dans le plaisir

Préserver la relation client y compris dans des situations difficiles, tout en préservant l’équilibre du collaborateur.

Comprendre les mécanismes de l’agressivité, donner du sens, savoir l’écouter, l’entendre, et la canaliser.

Gérer ses émotions et son stress avant, pendant, et après les rencontres difficiles,  à l’aide d’outils simples utilisable au quotidien et ainsi éviter de retourner l’agressivité non gérée contre soi-même.

Reconnaître ses axes de progrès et intégrer ses ressources dans son fonctionnement.

Contenu

  • Reconnaître ce qui m’est utile et dans ma mission d’accueil
  • Connaître les mécanismes des conflits dans le cadre professionnel et adapter les attitudes adéquates pour chaque situation délicate.
  • Posséder une grille de lecture en analyse systémique.
  • Savoir comprendre et décoder ses comportements.
  • Savoir comprendre et décoder les comportements hostiles.
  • Poser un regard différent sur les situations difficiles.
  • Développer ses qualités en communication
  • Reconnaître et comprendre les motivations de ses interlocuteurs
  • Savoir mettre en place le comportement adéquat afin de garantir la qualité de la relation.
Publics

Les hôtesses du Comptoir d’accueil et du service après vente.

Pré requis et Recommandations
  • Présence à toutes les étapes de formation

  • Implication

  • Rédaction et mise en oeuvre  d’un plan d’action

  • Engagement de la ligne hiérarchique

Méthodes pédagogiques
  • Partage des expériences, travail en groupes

  • Exercices sur l’écoute

  • Approche systémique

  • Analyse de situations

  • Mises en situation

  • Questionnaires d’auto-diagnostic de comportements

DURÉE

2 jours en groupe