L’objectif premier est de donner aux collaborateurs les outils nécessaires pour anticiper et gérer les conflits dans la relation client. Cet objectif s’inscrit dans le projet de développer l’implication afin de donner envie aux collaborateurs d’être engagés, responsables dans la qualité de la relation client.

Objectifs

• Préserver la relation client tout en préservant l’équilibre du professionnel
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité,
• Déroulement donner du sens, savoir l’écouter, l’entendre, et la canaliser.
• Reconnaître ses axes de progrès et intégrer ses ressources dans son fonctionnement.
•  Gérer ses émotions et son stress avant, pendant, et après les rencontres difficiles, à l’aide d’outils simples utilisables au quotidien et ainsi éviter de retourner l’agressivité non gérée contre soi-même.

Contenu

• ▪ Connaître les mécanismes des conflits dans le cadre professionnel et adapter les attitudes adéquates pour chaque situation délicate.

  ▪ Posséder une grille de lecture en analyse systémique.

  ▪ Savoir comprendre et décoder ses comportements

  ▪ Diagnostiquer les situations de sabordage.

  ▪ Poser un regard différent sur les situations difficiles.

  ▪ Développer ses qualités en communication

  ▪ Reconnaître et comprendre les motivations de ses interlocuteurs

  ▪ Préserver la relation client dans une gestion de conflits « gagnant-gagnant »

  ▪ S’approprier des outils simples et efficaces